AMAÇ VE KAPSAM

Bu prosedürün amacı, başvuru sahibi, aday, belgelendirilmiş veya belge hakkı verilmeyen kişi ve onların işverenlerinden veya diğer bir kesimden belgelendirme faaliyetlerine yönelik yapılan itiraz ve şikayetlerin değerlendirilmesi ve cevaplanmasındaki yöntemleri belirlemektir.

Bu prosedür itiraz ve şikayetin alınması, değerlendirilmesi, karara bağlanması ve takibi faaliyetlerini kapsar.

TANIM

Değerlendirme:Yetkili bir kurum tarafından uygulanan prosedürlere göre varılan ve gerekçeleriyle açıklanmış yargıdır.

İtiraz: Kişinin alınan olumsuz bir kararın veya uygulamanın tekrar dikkate alınması yönündeki talebidir.

Şikâyet:Kurum veya kişinin, gerçekleşen faaliyetlerin veya ilgili tarafların biriyle ilgili, uygunsuzluk belirtme ve  uygunluk değerlendirme talebidir.

SORUMLULUK

a) Bu prosedürün hazırlanmasından Belgelendirme Koordinatörü; kontrolü Kalite Yönetim Temsilcisi, yayın onayından Merkez Müdürü;

b) Uygulanmasından Merkez Müdürü, Belgelendirme Koordinatörü, Belgelendirme sürecinde yer alan personel ve İtiraz ve Şikayet Değerlendirme Komitesi üyeleri sorumludur.

UYGULAMA

 İTİRAZ VE ŞİKAYET YÖNETİMİ

1. Herkesin Merkeze itiraz ve şikayette bulunma hakkı vardır. Merkez’ in sorumluluğunda olan belgelendirme faaliyetler ile ilgili tüm itiraz ve şikayetler değerlendirilmek üzere Merkez tarafından kabul edilir.

2. Merkez’ in sorumluluğunda olan belgelendirme faaliyetlerinin dışında kalan itiraz/şikayet konuları için, itiraz/şikayet sahibine gerekli açıklamada bulunulur.

3. İtiraz ve Şikayet Değerlendirme Prosedürü Merkez’ in web sayfasında yayınlanarak kamuya sunulur.

4. Herhangi bir ayrımcılığa neden olacak şekilde, itiraz/şikayet sahibinin kim olduğuna bakılmaksızın, itiraz/şikayet değerlendirilir ve karara bağlanır.

5. Merkez personeli ve yönetimi tarafından çözümlenemeyen itiraz/şikayet durumlarında İtiraz ve Şikayet Değerlendirme Komitesi toplanır.

6. İtiraz ve Şikayet Değerlendirme Komitesi üyeleri Merkez dışından kişilerden oluşur. Daha önce İtiraz/şikayet sahibinin eğitim ve belgelendirilme faaliyetlerinde bulunmuş; adayla bir yakınlık  veya çıkar ilişkisi içerisinde olan  kişi,  İtiraz ve Şikayet Değerlendirme Komitesi’ nde yer alamaz.

7. İtiraz ve Şikayet Değerlendirme Komitesi üyelerine, Belgelendirme Koordinatörü karar verir.

8. Üyelerin nitelik ve sorumlulukları ile uzmanlıkları İtiraz ve Şikayet Değerlendirme Komitesi Üyesi Görev Tanımında belirlenmiştir.

9. İtirazve Şikayet Değerlendirme Komitesi itiraz/şikayetin geçerliliğini doğrulamak ve karara bağlamak için gerekli tüm bilgi ve kanıtları toplar; değerlendirir. Yapılan değerlendirme neticesinde itiraz/şikayetin geçerli ve haklı olup olmadığına karar verir.

10. İtiraz/şikayet, kabul  tarihinden itibaren en geç kırk beş gün içerisinde karara bağlanır.

11. İtiraz/şikayet sonucu alınan karar ve uygulamalardan Merkez sorumludur.

12. İtiraz/şikayet sahibi, itiraz/şikayetin Merkez’ e ulaştığı andan itibaren, Belgelendirme personeli tarafından, süreç içerisindeki ilerlemeler konusunda e-posta ile  bilgilendirilir.

13. İtiraz/şikayet sonucu, Merkez Müdürü tarafından, itiraz/şikayet sahibine e-posta yoluyla bildirilir.

14. İtiraz/şikayet süreci; kabulü, değerlendirilmesi, karara bağlanması, sonuca göre uygulanan düzeltme ve düzeltici faaliyetler ve bildirimler dahil olmak üzere; kayıt altına alınır.
İtiraz ve Şikayet takibi için,  İtiraz ve Şikayet Takip Listesi kullanılır.

15. İtiraz ve şikayet değerlendirmelerinde,  Aday Takip Sistemi ile Soru Hazırlama ve Sınav Sistemi’nde oluşan ve Veri Tabanında yer alan elektronik kayıtlar esas alınır.

 İTİRAZ KABUL VE DEĞERLENDİRME

1. Başvuru sahibi, adaylar ve belgelendirilmiş kişiler, Merkez’ den veya Merkez’ in web sayfasından temin edebileceği  İtiraz ve Şikayet Formu ’ nu doldurarak veya dilekçe veya e posta ile itirazını yazılı olarak Merkeze ulaştırır.

2. İtirazların Merkez Tarafından kabul edilebilmesi için,  aşağıda sıralanan süreler içerisinde yapılması gereklidir.

·         Sınav ve sorulara  ilişkin itirazlar, itiraza neden olan sınav tarihinden itibaren on beş gün içerisinde,

·         Sınav sonucuna ve belgelendirme kararına ilişkin itirazlar, web sayfası durum sorgulama’ dan ulaşılabildiği tarihinden itibaren 1 ay içerisinde

·         Diğer şart ve kararlara ilişkin itirazlar, itiraza neden olan faaliyet kayıt tarihinden itibaren 1 ay içerisinde

3. Belgelendirme Süreci şartlarında yer alan, sınav şartlarına, sınav sorularına, sınav sonucuna, belgelendirme kararına veya Merkezin sorumluluğunda olan diğer şart ve kararlara yapılan tüm itirazlar, Belgelendirme koordinatörü veya Değerlendirme Uzmanı veya Gözetmen veya Belgelendirme Personeli tarafından kabul edilir.

4. Sınav esnasında da itiraz kabul edilir.

5. Dilekçe, e-posta ve diğer yazılı itirazlar için, itiraz sahibinin İtiraz ve Şikayet Formu ’nu doldurması ve imzalaması Merkez personeli  tarafından sağlanır.

6. İtirazlar hakkında alınan kararlardan, itiraz sonucuna göre düzeltmelerin ve düzeltici faaliyetlerin belirlenmesinden ve uygulanmasından Belgelendirme Koordinatörü sorumludur. Belgelendirme Koordinatörü, kendi yetkisini aşan durumlarda bu sorumluluğu Merkez Müdürü ile paylaşır.

7. Belgelendirme Koordinatörü, itirazın Merkez’ in sorumluluğunda olan belgelendirme faaliyetleri ile ilgili olup olmadığına bağlı olarak geçerliliğine karar verir.

8. Sınav anında alınan itirazlar mümkünse hemen, mümkün olmayan ve diğer itirazlar için, en geç bir hafta içerisinde ilk değerlendirme yapılır.

9. Aday sınav  ve değerlendirmesine ilişkin itiraz ilk olarak, itiraza neden olan değerlendirmede yer almış personel tarafından, değerlendirilir. İtiraz sahibinin değerlendirme esnasında personelin yanında bulunma hakkı vardır. İtiraz sahibi ile uzlaşılamıyorsa, itiraza neden olan sınav ve değerlendirmede yer almamış bir personel tarafından değerlendirilir. Diğer itirazlarda, itiraz değerlendirmesi, itiraza neden olan faaliyette yer almamış bir personel tarafından yapılır.

10. Değerlendirmede daha önceki benzer itirazların sonuçları da göz önünde bulundurularak, itirazın haklı-haksızlığına karar verilir, Haklı itirazlarda, gerekli düzeltmeler uygulanır ve düzeltici faaliyet başlatılır.

11. Değerlendirme ve karar İtiraz ve Şikayet Formu (PB.F.02) ile kayıt altına alınır.

12. İtiraz değerlendirmesini yapan personel tarafından, itiraz sahibine, itiraz sonucu ve faaliyetler hakkında e-posta yoluyla açıklamada bulunulur.

13. İtiraz sahibi ile uzlaşıldı ise, itiraz sahibinin itiraz sonucunu kabul ettiğine ilişkin yazılı beyanı alınarak,  itiraz kapatılır.

14. İtiraz sahibi ile uzlaşılamadığı durumlarda, İtiraz ve Şikayet Değerlendirme Komitesi’ nde itiraz sonucu nihai karara bağlanır ve itiraz kapatılır.

15. İtiraz ve Şikayet Komitesi Değerlendirme Komitesi’ nin kararı Merkez aleyhine ise düzeltici faaliyet başlatılır.

ŞİKAYET KABUL VE DEĞERLENDİRME

1. Şikayet sahibi Merkez’ den veya Merkez’ in web sayfasından temin edebileceği  İtiraz ve Şikayet Formu' nu doldurarak veya dilekçe veya e-posta ile şikayetini yazılı olarak Merkez’ e ulaştırır.

2. Şikayetin Merkez Tarafından kabul edilebilmesi için,  aşağıda sıralanan süreler içerisinde yapılması gereklidir.

·         Merkez personeline yönelik şikayet,  şikayete konu olan faaliyet  tarihinden itibaren on beş gün  içerisinde,

·         Merkez imkanlarına yönelik şikayet (sınav salonu, materyal vb), şikayete konu olan faaliyet  tarihinden itibaren on beş gün  içerisinde

·         Belgelendirilmiş personele ilişkin şikayet her zaman,

·         Diğer şikayetler, şikayete konu olan faaliyet kayıt tarihinden itibaren 1 ay içerisinde

3. Başvuru sahibi, adaylar ve belgelendirilmiş kişilerin yanı sıra, işverenler veya ilgili diğer kesimler tarafından yapılan şikayetler Merkez Müdürü tarafından kabul edilir.

4. Şikayetlerin değerlendirilmesi, kararı ve şikayet sonucuna göre düzeltici faaliyetlerin belirlenmesi, Merkez Müdürü’nün sorumluluğundadır. Merkez Müdürü, kendi yetkisini aşan durumlarda, bu sorumluluğu BESOB Yönetim Kurulu ile paylaşır.

5. Merkez Müdürü, şikayetin geçerliliğini tespit etmek ve şikayeti değerlendirmek için,

·         Merkezin sorumluluğunda olan belgelendirme faaliyetleri ile ilgili olup olmadığını belirler.

·         Şikayet sahibinden kanıt talep eder.

·         İlgili personelden konuyla ilgili bilgi alır.

·         Şikayete konu olan personel ve belgelendirilmiş kişiden savunma talep eder.

·         Diğer ihtiyaç olan bilgi ve kanıtları toplar.

6. Geçerli olan tüm şikayetlere ilşkin faaliyetler ve sonuçları BESOB Yönetim Kurulu’ na  bildirilir.

7. Değerlendirme sonucunda Merkez Müdürü, uygulanacak düzeltmeleri belirler, düzeltici faaliyetleri başlatır.

8. Değerlendirme ve karar İtiraz ve Şikayet Formu  ile kayıt altına alınır.

9. Şikayetin Merkez yönetimi tarafından çözümlenemediği veya şikayet sonucu uygulanan faaliyetler hakkında, şikayet sahibi ile uzlaşılamadığı durumlarda İtiraz ve Şikayet Değerlendirme Komitesi oluşturulur.

10. Belgelendirilmiş kişiler hakkında kanıtlanmış her şikayet, söz konusu belgelendirilmiş kişiye de bildirilir.

11. Şikayet sahibinin kimliği ve şikayet konusu gizli tutulur.

GENEL

1. Kayıtlar Doküman ve Kayıt Yönetimi Prosedürü kapsamında korunur.